“通信鬧”如何不再重演？
時(shí)間：2016-04-15
來(lái)源：通信世界網(wǎng)
作者：朗宇信息
近日，一篇關(guān)于“堅(jiān)決不能讓‘通信鬧’和‘醫(yī)鬧’一樣在通信市場(chǎng)上上演”的文章在通信圈內(nèi)流傳。事情起因于某電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)與用戶(hù)合同變更、履行中出現(xiàn)差錯(cuò)，導(dǎo)致用戶(hù)已補(bǔ)交話費(fèi)但仍處于停機(jī)狀態(tài)無(wú)法正常使用的情形。為此，該用戶(hù)采取數(shù)次用汽車(chē)堵門(mén)、要求企業(yè)提供3個(gè)“四連號(hào)”的手機(jī)號(hào)碼作為補(bǔ)償?shù)刃袨椤＿@個(gè)案例有些極端，但也并不少見(jiàn)。
電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)在依法維護(hù)自己正常經(jīng)營(yíng)秩序的同時(shí)，也應(yīng)該對(duì)過(guò)去已經(jīng)發(fā)生、目前正在發(fā)生的服務(wù)爭(zhēng) 議（糾紛）案例加以分析，從中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、分析癥結(jié)，研究處理方案，以減少、杜絕發(fā)生類(lèi)似低級(jí)失誤，同時(shí)，對(duì)未來(lái)可能出現(xiàn)的爭(zhēng)議（糾紛）制定有效的預(yù)案。在 這一過(guò)程中，樹(shù)立合同、法律、規(guī)則、服務(wù)以及用戶(hù)權(quán)益等意識(shí)尤為重要。
合同意識(shí)
電信服務(wù)合同同其它合同一樣，是當(dāng)事人之間設(shè)立、變更、終止權(quán)利義務(wù)關(guān)系的協(xié)議，但與 其他合同相比，電信服務(wù)合同又有一定的特殊性：主體的特殊性、標(biāo)的的特殊性、單方面的選擇性、質(zhì)量涵義的廣泛性以及計(jì)量單位的法定性。另外，與同為公用事 業(yè)的電力、航空、銀行等行業(yè)一樣，電信業(yè)也廣泛地運(yùn)用格式合同，其具有不可協(xié)商性。因此，很容易受到公眾、媒體的質(zhì)疑。
實(shí)踐中，電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)與電信用戶(hù)之間簽訂的合同，條款細(xì)化，約定得不可謂不詳細(xì)，但仍有不如人 意之處：一是合同很難窮盡可能遇到的各種情況；二是現(xiàn)有合同文本中，對(duì)期限、價(jià)格以及合同變更等主要條款有欠缺或者不完善。如：對(duì)于后付費(fèi)方式，如欠費(fèi)停 機(jī)或暫停服務(wù)后，合同是中止還是終止？這關(guān)系到用戶(hù)交納電信費(fèi)用的時(shí)間段落，不僅涉及雙方的權(quán)利和義務(wù)，還涉及用戶(hù)的信用事宜。另外，消協(xié)曾建議電信運(yùn)營(yíng) 企業(yè)進(jìn)一步簡(jiǎn)化套餐的使用規(guī)則和操作流程，進(jìn)一步降低相關(guān)資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，延長(zhǎng)流量使用時(shí)限，這些內(nèi)容均關(guān)系到電信服務(wù)合同主要條款。至于電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)免費(fèi)提供 套餐用量通知服務(wù)，同樣涉及用戶(hù)的權(quán)利、電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)的義務(wù)。
法律意識(shí)
有的電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)對(duì)一線從業(yè)人員（包括代理人員）的基本法律知識(shí)培訓(xùn)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，以至于出現(xiàn)“硬 傷”。案例：2014年5月，開(kāi)封市牛先生訴稱(chēng)，其子（15歲）獨(dú)自在某代理商店購(gòu)買(mǎi)了某品牌手機(jī)一部，并在未出示身份證的情況下簽署了話費(fèi)套餐協(xié)議，每 月最低消費(fèi)58元。牛先生認(rèn)為孩子未成年，與該店簽的此項(xiàng)協(xié)議無(wú)效，要求該店取消該協(xié)議。本案涉及未成年人簽訂電信服務(wù)合同行為的效力問(wèn)題。按照《民法通 則》有關(guān)規(guī)定，牛先生之子15歲，屬于限制民事行為能力人，購(gòu)買(mǎi)手機(jī)和簽訂服務(wù)合同的行為，已經(jīng)超過(guò)了他的年齡、智力應(yīng)有的行為能力，而限制民事行為能力 的公民所簽訂的合同得到監(jiān)護(hù)人的追認(rèn)后方為有效。
按照民法相關(guān)規(guī)定，電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)必須承擔(dān)代理人因代理行為而產(chǎn)生的法律后果，不能以代理人超越 代理權(quán)或無(wú)權(quán)代理而免除自己的法律責(zé)任。當(dāng)前，代理商是開(kāi)拓市場(chǎng)、鞏固市場(chǎng)不可缺少的主力軍，加強(qiáng)對(duì)代理商（代理人員）的法律培訓(xùn)是電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)一項(xiàng)主要 責(zé)任。對(duì)代收費(fèi)事宜，電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)要依照《合同法》、《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》以及《電信條例》等有關(guān)規(guī)定，明確責(zé)任界面，履行必要義務(wù)，不能以受委托為由， 只負(fù)責(zé)代收費(fèi)，而免除自身的責(zé)任。
規(guī)則意識(shí)
針對(duì)電信服務(wù)，有關(guān)部門(mén)出臺(tái)了若干規(guī)范性的文件，對(duì)某些具體事項(xiàng)、規(guī)章、規(guī)范性文件從不同角度 進(jìn)行了數(shù)次重申，但仍有電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)貫徹執(zhí)行不到位。如某法治報(bào)報(bào)道：2015年8月，鄭先生接到某電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)客服來(lái)電，向他推薦“114加企業(yè)名片基 礎(chǔ)套餐加裝包”的套餐，免費(fèi)體驗(yàn)。年底，鄭先生發(fā)現(xiàn)話費(fèi)比以往多不少，于是調(diào)出自己名下座機(jī)話費(fèi)單，發(fā)現(xiàn)從8月開(kāi)始，每個(gè)月都加了一項(xiàng)30元的“114加 企業(yè)名片基礎(chǔ)套餐加裝包”的套餐。工作人員解釋?zhuān)就瞥鲂绿撞兔赓M(fèi)體驗(yàn)到期后，如果客戶(hù)沒(méi)有來(lái)電取消，便默認(rèn)開(kāi)通此項(xiàng)業(yè)務(wù)?！蛾P(guān)于規(guī)范電信業(yè)務(wù)推廣和服 務(wù)宣傳工作有關(guān)問(wèn)題的通知》（2004年）明確規(guī)定，電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者推出新業(yè)務(wù)時(shí)，采取免費(fèi)試用的方式進(jìn)行業(yè)務(wù)推廣的，應(yīng)明確告知用戶(hù)使用和取消該試用業(yè) 務(wù)的方法。免費(fèi)試用期滿(mǎn) 用戶(hù)未就使用該業(yè)務(wù)提出申請(qǐng)或者予以明確確認(rèn)的，電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者不得向用戶(hù)收取該項(xiàng)業(yè)務(wù)的使用費(fèi)。《關(guān)于規(guī)范部分電信業(yè)務(wù)收費(fèi)問(wèn)題 的通知》（2007年）也規(guī)定，經(jīng)用戶(hù)同意，電信企業(yè)免費(fèi)開(kāi)展業(yè)務(wù)或服務(wù)功能的，在免費(fèi)試用期結(jié)束后，須再次征得用戶(hù)同意才能向用戶(hù)繼續(xù)提供服務(wù)并收費(fèi)。
《電信服務(wù)規(guī)范》以及若干規(guī)范性文件均對(duì)電信服務(wù)做了原則性或操作性的規(guī)范，電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)、從業(yè)人員須牢固地樹(shù)立規(guī)則意識(shí)。
服務(wù)意識(shí)
圍繞“流量清零”問(wèn)題曾引發(fā)網(wǎng)友戲稱(chēng)的“肯德基大戰(zhàn)中移動(dòng)”。電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)負(fù)責(zé)人在談到“每月 流量用不完即清零的規(guī)定是否合理”時(shí)稱(chēng)：“流量清零是國(guó)際慣例。流量套餐就和肯德基套餐一樣，套餐一定是比單買(mǎi)要便宜。不能說(shuō)到肯德基買(mǎi)個(gè)套，薯?xiàng)l吃完 了，把雞腿還回去吧？”。于是有網(wǎng)友為肯德基微博調(diào)侃稱(chēng)：“肯德基的雞腿肯定不會(huì)清零。吃不完可以打包、外帶、與他人分享，還可以回家燉湯、燒菜，總之是 你的，想咋用咋用！”。長(zhǎng)期以來(lái)，電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)習(xí)慣將電信服務(wù)與其他商品或服務(wù)相比較，這本屬正常，但流量套餐與肯德基套餐二者標(biāo)的性質(zhì)不同，一個(gè)是服務(wù) 產(chǎn)品，另一個(gè)是實(shí)物產(chǎn)品。將不同性質(zhì)的兩個(gè)產(chǎn)品進(jìn)行相似性比較，很難得出令人信服的結(jié)論。前幾年的電話卡余額，電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)代言人將其與已拆包抽剩下的香 煙相比；充值卡過(guò)期，代言人將其與牛奶過(guò)期相比。這兩種比喻均飽受質(zhì)疑，最后電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)還是不得不改變?cè)瓉?lái)處理方式。
有一種說(shuō)法，流量是否清零其實(shí)根本不重要，公眾被流量清零與不清零的“爭(zhēng)執(zhí)”表象蒙蔽了，流量 不清零一定程度上是一個(gè)偽需求。事實(shí)上，對(duì)大多數(shù)人來(lái)說(shuō)，定制的套餐流量本身不夠用，根本談不到流量清零問(wèn)題。“流量清零與否”的爭(zhēng)議本質(zhì)是用戶(hù)不認(rèn)同超 出套餐之后的資費(fèi)，解決的方式是直接降低套餐外的資費(fèi)或大幅度增加套餐內(nèi)的流量。這一說(shuō)法具有一定的代表性。這里的服務(wù)意識(shí)是要透過(guò)現(xiàn)象抓本質(zhì)。
用戶(hù)權(quán)益意識(shí)
電信用戶(hù)有權(quán)根據(jù)自己的意愿和需要選擇電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)依法開(kāi)辦的各類(lèi)電信業(yè)務(wù)，電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者不得以任何方式限定電信用戶(hù)使用其指定的業(yè)務(wù)。2014年4月7日，王某在大連市某營(yíng)業(yè)廳續(xù)費(fèi)寬帶，營(yíng)業(yè)人員向王女士介紹了該寬帶續(xù)費(fèi)并多交一定的費(fèi)用后可以捆綁3G業(yè) 務(wù)，王女士表示沒(méi)興趣，營(yíng)業(yè)人員反復(fù)為王女士講解并強(qiáng)制王女士捆綁了該業(yè)務(wù)。本案中，營(yíng)業(yè)廳強(qiáng)制捆綁3G業(yè)務(wù)的行為，屬于典型的強(qiáng)制交易行為。這一行為得 到消費(fèi)者協(xié)會(huì)的糾正，中消協(xié)將該案例納入2015年案例選編，并在分析部分指出“消費(fèi)者王女士的經(jīng)歷可以說(shuō)在現(xiàn)在的移動(dòng)通信行業(yè)中十分常見(jiàn)”。
有位人大代表曾向筆者講述親身經(jīng)歷：因解除終端捆綁合同，就違約金相關(guān)條款與企業(yè)有分歧，后經(jīng)協(xié)商，企業(yè)具體負(fù)責(zé)人員同意減免部分違約金，但受限于考核機(jī)制，需要用戶(hù)到手機(jī)號(hào)碼所屬區(qū)縣分公司營(yíng)業(yè)廳辦理解除手續(xù)。電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)如換位思考，或許內(nèi)部某些制度需要進(jìn)一步完善。
全局意識(shí)
同一性質(zhì)的電信服務(wù)爭(zhēng)議，不同電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)、同一電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)不同分支機(jī)構(gòu)、同一分支機(jī)構(gòu)內(nèi)不 同部門(mén)的處理方式不一、掌握尺度也不一，最后處理方案有差別，有時(shí)差異還很大，“小靈通退市”或許是其中的典型案例。小靈通用戶(hù)借助QQ相互溝通得很深 入，彼此交流通報(bào)相關(guān)信息（有些信息未必是實(shí)情）：有的分支機(jī)構(gòu)為了安撫小靈通用戶(hù)，長(zhǎng)期減免月租等費(fèi)用，或由企業(yè)為用戶(hù)數(shù)倍充值；有的電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)實(shí)行 某套餐“一機(jī)雙號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)”；有的分支機(jī)構(gòu)允許某套餐小靈通號(hào)碼轉(zhuǎn)為本地固定電話號(hào)碼等。與小靈通用戶(hù)群體相比，電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)彼此之間反而信息溝通得不夠充 分，從而出現(xiàn)了逆向信息不對(duì)稱(chēng)情況，而這種信息不對(duì)稱(chēng)加劇了小靈通用戶(hù)的誤解和不滿(mǎn)。
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