隨著社會的不斷進(jìn)步與發(fā)展，人手一部手機(jī)幾成標(biāo)配。然而，在老百姓使用手機(jī)號卡產(chǎn)品時卻出現(xiàn)了這樣或那樣的問題，尤其體現(xiàn)在接收運(yùn)營商每月推送的短信賬單信息服務(wù)上。有的用戶無法在短信上看到消費(fèi)明細(xì)，有的用戶則反映感覺費(fèi)用被多扣了，甚至有些用戶根本無法收到短信詳單。諸此種種，讓老百姓普遍覺得做不到明明白白消費(fèi)，用戶體驗(yàn)不佳。
針對運(yùn)營商短信賬單信息推送服務(wù)，工業(yè)和信息化部今年重點(diǎn)安排工作部署，要求電信運(yùn)營企業(yè)從8月開始以短信方式按月向用戶主動推送通信賬單信息，借此希望解決手機(jī)不明扣費(fèi)，杜絕單方添加最低消費(fèi)和修改套餐等未經(jīng)用戶認(rèn)可的事件發(fā)生。那么，已經(jīng)過去的8月份，基礎(chǔ)運(yùn)營商提供的短信賬單信息推送服務(wù)質(zhì)量如何？用戶又是否滿意運(yùn)營商的服務(wù)呢？
對此，通世咨詢于今年8月中下旬在全國范圍內(nèi)展開了有針對性調(diào)查。據(jù)悉，通世資訊選取了三家基礎(chǔ)運(yùn)營商下屬的31家省分公司作為調(diào)查對象，采用線上投票、線下采訪的形式對超過5000人進(jìn)行了數(shù)據(jù)采集，得出的具體報(bào)告數(shù)據(jù)如下：
用戶短信賬單接收率超過八成
從報(bào)告數(shù)據(jù)來看，87%的中國移動用戶可以收到短信賬單；82%的中國聯(lián)通用戶可以收到短信賬單；77%的中國電信用戶可以收到短信賬單。整體而言，用戶短信詳單接收率超過八成，說明運(yùn)營商在推送短信詳單上做出了很大努力，多數(shù)老百姓可以清楚自己每月話費(fèi)情況，做到了明明白白消費(fèi)。
那么，在能夠收到運(yùn)營商推送的短信詳單中，從調(diào)查報(bào)告來看，又分為提供消費(fèi)詳情查詢鏈接與提供具體賬單詳情兩種情況。在運(yùn)營商提供的消費(fèi)詳情查詢鏈接短信中，中國移動向用戶提供“免流量訪問賬單”服務(wù)；而中國聯(lián)通與中國電信則需收取查詢流量費(fèi)。然而，在所有能收到消費(fèi)詳情查詢鏈接的用戶中，高達(dá)72%的用戶不會訪問查詢鏈接；僅28%的用戶會點(diǎn)擊查詢。
之所以會出現(xiàn)高達(dá)72%的用戶不會訪問查詢鏈接，究其原因，47%的用戶擔(dān)心鏈接不安全；25%的用戶沒有點(diǎn)擊短信鏈接的習(xí)慣；15%的用戶認(rèn)為賬單信息已經(jīng)足夠，不需要訪問；13%的用戶認(rèn)為即使訪問，也不會得到更多信息。
而在運(yùn)營商提供的具體賬單詳情短信中，除了提供消費(fèi)詳情查詢鏈接，剩余的則為提供具體賬單詳情。包括套餐及固定費(fèi)用、套餐外上網(wǎng)費(fèi)用、套餐外短彩信費(fèi)用、自有增值業(yè)務(wù)費(fèi)用、代收費(fèi)業(yè)務(wù)費(fèi)用等。而選擇退訂的形式也是有撥打客戶、回復(fù)短信、無具體提示等情況，內(nèi)容表現(xiàn)不一。
近三成用戶對短信賬單推送服務(wù)不滿意
盡管運(yùn)營商為提升用戶服務(wù)質(zhì)量在不斷做出努力，但在接收短信詳單方面仍存在一定提升空間。根據(jù)調(diào)查報(bào)告顯示：對于短信賬單的具體信息，48%的用戶表示沒有疑問；48%的用戶感覺費(fèi)用被多扣了；僅有4%的用戶感覺費(fèi)用比預(yù)想的少。
而在短信賬單用戶滿意度上，報(bào)告顯示：41%的用戶表示滿意；31%的用戶表示不滿意；28%的用戶表示無所謂。從這一組數(shù)字來看，運(yùn)營商推送的短信賬單鏈接太簡單，甚至直接簡化掉賬單內(nèi)容影響了用戶滿意度。
對于用戶究竟為何無法接收到短信詳單？根據(jù)報(bào)告顯示，除了運(yùn)營商主觀并未向用戶發(fā)送之外，還存在部分手機(jī)自帶或下載的安全軟件對短信賬單進(jìn)行了攔截、手機(jī)收件箱溢出導(dǎo)致機(jī)身內(nèi)存不足、手機(jī)本身質(zhì)量問題等幾種情況。
整體而言，超過八成用戶可以接收到運(yùn)營商推送的短信詳單，近一半用戶表示對短信賬單沒有疑問，說明運(yùn)營商在此方面做出了很多努力。但是，運(yùn)營商提供的部分短信鏈接賬單過于簡單，有的為了精簡直接去掉了詳單只保留具體花費(fèi)金額，服務(wù)方式上稍顯不足，這也是需要運(yùn)營商下一步進(jìn)行改善的。
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