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通世咨詢:用戶短信賬單接收率超八成
時間:2018-09-06     來源:通信世界網     作者:朗宇信息

隨著社會的不斷進步與發(fā)展,人手一部手機幾成標配。然而,在老百姓使用手機號卡產品時卻出現了這樣或那樣的問題,尤其體現在接收運營商每月推送的短信賬單信息服務上。有的用戶無法在短信上看到消費明細,有的用戶則反映感覺費用被多扣了,甚至有些用戶根本無法收到短信詳單。諸此種種,讓老百姓普遍覺得做不到明明白白消費,用戶體驗不佳。

針對運營商短信賬單信息推送服務,工業(yè)和信息化部今年重點安排工作部署,要求電信運營企業(yè)從8月開始以短信方式按月向用戶主動推送通信賬單信息,借此希望解決手機不明扣費,杜絕單方添加最低消費和修改套餐等未經用戶認可的事件發(fā)生。那么,已經過去的8月份,基礎運營商提供的短信賬單信息推送服務質量如何?用戶又是否滿意運營商的服務呢?

對此,通世咨詢于今年8月中下旬在全國范圍內展開了有針對性調查。據悉,通世資訊選取了三家基礎運營商下屬的31家省分公司作為調查對象,采用線上投票、線下采訪的形式對超過5000人進行了數據采集,得出的具體報告數據如下:

用戶短信賬單接收率超過八成

從報告數據來看,87%的中國移動用戶可以收到短信賬單;82%的中國聯通用戶可以收到短信賬單;77%的中國電信用戶可以收到短信賬單。整體而言,用戶短信詳單接收率超過八成,說明運營商在推送短信詳單上做出了很大努力,多數老百姓可以清楚自己每月話費情況,做到了明明白白消費。

那么,在能夠收到運營商推送的短信詳單中,從調查報告來看,又分為提供消費詳情查詢鏈接與提供具體賬單詳情兩種情況。在運營商提供的消費詳情查詢鏈接短信中,中國移動向用戶提供“免流量訪問賬單”服務;而中國聯通與中國電信則需收取查詢流量費。然而,在所有能收到消費詳情查詢鏈接的用戶中,高達72%的用戶不會訪問查詢鏈接;僅28%的用戶會點擊查詢。

之所以會出現高達72%的用戶不會訪問查詢鏈接,究其原因,47%的用戶擔心鏈接不安全;25%的用戶沒有點擊短信鏈接的習慣;15%的用戶認為賬單信息已經足夠,不需要訪問;13%的用戶認為即使訪問,也不會得到更多信息。

而在運營商提供的具體賬單詳情短信中,除了提供消費詳情查詢鏈接,剩余的則為提供具體賬單詳情。包括套餐及固定費用、套餐外上網費用、套餐外短彩信費用、自有增值業(yè)務費用、代收費業(yè)務費用等。而選擇退訂的形式也是有撥打客戶、回復短信、無具體提示等情況,內容表現不一。

近三成用戶對短信賬單推送服務不滿意 

盡管運營商為提升用戶服務質量在不斷做出努力,但在接收短信詳單方面仍存在一定提升空間。根據調查報告顯示:對于短信賬單的具體信息,48%的用戶表示沒有疑問;48%的用戶感覺費用被多扣了;僅有4%的用戶感覺費用比預想的少。

而在短信賬單用戶滿意度上,報告顯示:41%的用戶表示滿意;31%的用戶表示不滿意;28%的用戶表示無所謂。從這一組數字來看,運營商推送的短信賬單鏈接太簡單,甚至直接簡化掉賬單內容影響了用戶滿意度。

對于用戶究竟為何無法接收到短信詳單?根據報告顯示,除了運營商主觀并未向用戶發(fā)送之外,還存在部分手機自帶或下載的安全軟件對短信賬單進行了攔截、手機收件箱溢出導致機身內存不足、手機本身質量問題等幾種情況。

整體而言,超過八成用戶可以接收到運營商推送的短信詳單,近一半用戶表示對短信賬單沒有疑問,說明運營商在此方面做出了很多努力。但是,運營商提供的部分短信鏈接賬單過于簡單,有的為了精簡直接去掉了詳單只保留具體花費金額,服務方式上稍顯不足,這也是需要運營商下一步進行改善的。

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